專案源起

    隨著科技的日新月異，資源的豐富，民眾的知識水準之升，及國民所得之不斷提高，民眾在就醫時的選擇也越加小心僅慎，就醫型態也有所改變，病人不再是只有在生病時才到醫院看病，美容、減肥…服務要求也越來越多，而各醫院的營運，也逐漸擺脫傳統型態。

    在各大產業都逐漸邁入資訊時代的同時，醫療產業也不斷跟進中，各醫院為了強化競爭力，及為了提高更好的服務，紛紛使用了許多資訊系統，如病房管理系統、門診掛號系統、電子病歷系統等等，這些系統可以幫醫院節少許多時間加速了醫院的行政效率，提高了醫院的服務品質，但是醫院的服務品質雖然提升了，服務速度更快了，可是整體而言醫院的營運模式卻還是停留在傳統的被動式營運的模式，也就是說醫院還是停留在病人有病來醫院看病才提供服務，而沒有主動的行銷醫院的各種服務，也沒有妥善利用顧客關係管理，開發新顧客，也就是說潛在病患。

    且自民國八十四年全民健保開辦之後，我國之社會保險醫療體制邁入跨時代的新紀元，但是在政府提供眾多醫療補助項目的同時，因為資訊的缺乏與不足，民眾大多沒有有效的運用政府所提供之醫療資源。再者，醫界對於政府所提供的補助資源雖非常感興趣，並且努力宣導民眾前往醫療院所使用，但是宣導方式由於未有效規劃客群，僅僅張貼公告與衛生署的相關媒體宣傳，資訊傳播效益未能有效擴散，無形間造成的資源浪費、民眾對相關辦法無所知悉、醫療院所宣導無力使得政府所規劃之醫療資源流於被動獲取，造成資源浪費。

    針對此點，我們發現，以醫療院所的觀點出發，這項資源被定位為被動式行銷的主要原因是因為客群的開發與搜尋上之不易，民眾對於媒體宣導之接受涵蓋面不廣，再者，資訊的不足造成許多民眾不了解目前所規劃之健保資源中，哪些資源符合民眾所需要之醫療需求，同時也缺法專業的醫學建議輔導民眾做選擇。綜合以上現況環境來分析，可歸導於下列幾點 1. 健保資源處於被動式行銷 2. 民眾接受資訊度不一 3. 宣傳方式死板，資訊透露不足。

    再者，目前台灣醫療院所之作業流程針對顧客關係管理上相較國外，於慢性病病患之長期照顧與需求，潛在疾病的搜索與預防，以及相關客制化之便民措施、醫病良好關係之建立與培養上，實有很大的進步空間！